مديريت ارتباط با مشتريان ( CRM ) كه گاهي اوقات از آن به عنوان مديريت مشتريان، مديريت ارزش مشتريان، مشتري محوري و يا مديريت مشتري محور نام برده ميشود، براي مدت زمان طولاني اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركتها در برقراري ارتباط يك به يك مداوم و هميشگي با تمام مشتريان بوده است. در همين راستا ميتوان به يک نکته مهم اذعان داشت كه شركتهايي كه موفق شدهاند بهصورت موثري مشتريان خود را جذب كرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داده و بهترين مشتريان خود را حفظ ميكنند تاثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سودآوري خود مشاهده كردهاند. با ظهور تجارت الكترونيك ( E-Commerce ) و شرايط اقتصادي نوين، توسعه ارتباطات قويتر با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار شده است. CRM يك استراتژي كاري با اين رويكرد است كه با مشتريان متناسب با شرايط و الگوهاي رفتاري آنها ارتباطي پايدار و بلندمدت كه براي هر دو طرف ايجاد ارزش افزوده كند، برقرار شود. معمولا استراتژي CRM مبتي بر چهار هدف اجرايي است:
تشويق مشتريان ديگر شركتها يا مشتريان بالقوه به اولين خريد از شركت
تشويق مشترياني كه اولين خريد را كردهاند به خريدهاي بعدي
تبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار
ارائه خدمات با مطلوبيت بالا براي مشتريان وفادار به نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند.
در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوريهايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ
و خدمت به مشتري به كار ميگيرد. مديريت ارتباط با مشتري مديران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتري براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.
تشويق مشتريان ديگر شركتها يا مشتريان بالقوه به اولين خريد از شركت
تشويق مشترياني كه اولين خريد را كردهاند به خريدهاي بعدي
تبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار
ارائه خدمات با مطلوبيت بالا براي مشتريان وفادار به نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند.
در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوريهايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ
و خدمت به مشتري به كار ميگيرد. مديريت ارتباط با مشتري مديران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتري براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر