ما چهار پيشنهاد براي بهبود موفقيت آميز فرآيندهاي CRM توسط KM بر اساس مفاهيم کسب و کار ارائه ميدهيم. اين پيشنهادها ميتوانند در يک چارچوب مديريتي براي پيادهسازي استراتژي CRM مبتني بر دانش، فرآيندها، سيستمها و تغيير مديريت سازمان دهي شود.
اين چارچوب ميتواند به عنوان يک راهنما براي متخصصان مورد استفاده قرار گيرد و بهموجب آن به کم کردن شکاف بين منافع شناخته شده تئوري و دستيافتههاي عملي از اجراي CKM کمک كند.
اجزاي چارچوب پيشنهاد شده ميتوانند به شکل زير نشان داده شوند:
استراتژي- درک دانش مشتري به عنوان يک منبع با ارزش در نوآوري محصول و بهبود فرآيند.
براي تحت کنترل درآوردن پتانسيل فرآيندهاي CKM و پشتيباني از سيستمهاي مناسب، مديريت ارشد ميبايد مشتريان را به عنوان يک منبع با ارزش دانش بشناسد.
فرآيندها- تطبيق دادن فعاليتهاي KM با فرآيندهاي CRM
يكپارچهسازي فرايندهاي حمايتي KM با عملكرد حقيقي مديران روابط، موجب قدرتمند شدن فرايندهاي CRM توسط دانش مشتري ميشود. به بيان ديگر پيامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظيفهاي جداگانه، كاهش كارايي است. بر اين اساس، بهترين شيوه براي مديريت كارامد دانش، يكپارچه سازي نامرئي آن با فرايندهاي اصلي است.
سيستمها- ايجاد يک مخزن دانش يكپارچه در محدوده سازمان
ديدگاهي يكپارچه از دادههاي مرتبط با مشتري به علاوه مجموعهاي از سيستمهاي مرتبط، يك فاكتور حياتي موفقيت است. يك مخزن مركزي دانش ميتواند به ما در فايق آمدن بر مرزهاي منطقهاي و تفكيك بين واحدهاي كاري كمك كند. انبار دانش همچنين يك پيش نياز حتمي براي برقراري ضوابط و معيارها براي ارزيابي ارزش مشتري و رقابت بازاريابي در گروههاي مختلف محصولات است.
تغيير مديريت- تشويق مديران روابط براي تسخير و انتشار دانش مشتري
علاوه بر درك مشتري به عنوان يك منبع ارزشمند دانش، مديريت ارشد براي تشويق يك فرهنگ سازماني كه كاركنان در آن براي تسهيم دانش «براي، از و درباره» مشتريان با يكديگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط ديگران برانگيخته شوند، تلاش مي كند.
اين چارچوب ميتواند به عنوان يک راهنما براي متخصصان مورد استفاده قرار گيرد و بهموجب آن به کم کردن شکاف بين منافع شناخته شده تئوري و دستيافتههاي عملي از اجراي CKM کمک كند.
اجزاي چارچوب پيشنهاد شده ميتوانند به شکل زير نشان داده شوند:
استراتژي- درک دانش مشتري به عنوان يک منبع با ارزش در نوآوري محصول و بهبود فرآيند.
براي تحت کنترل درآوردن پتانسيل فرآيندهاي CKM و پشتيباني از سيستمهاي مناسب، مديريت ارشد ميبايد مشتريان را به عنوان يک منبع با ارزش دانش بشناسد.
فرآيندها- تطبيق دادن فعاليتهاي KM با فرآيندهاي CRM
يكپارچهسازي فرايندهاي حمايتي KM با عملكرد حقيقي مديران روابط، موجب قدرتمند شدن فرايندهاي CRM توسط دانش مشتري ميشود. به بيان ديگر پيامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظيفهاي جداگانه، كاهش كارايي است. بر اين اساس، بهترين شيوه براي مديريت كارامد دانش، يكپارچه سازي نامرئي آن با فرايندهاي اصلي است.
سيستمها- ايجاد يک مخزن دانش يكپارچه در محدوده سازمان
ديدگاهي يكپارچه از دادههاي مرتبط با مشتري به علاوه مجموعهاي از سيستمهاي مرتبط، يك فاكتور حياتي موفقيت است. يك مخزن مركزي دانش ميتواند به ما در فايق آمدن بر مرزهاي منطقهاي و تفكيك بين واحدهاي كاري كمك كند. انبار دانش همچنين يك پيش نياز حتمي براي برقراري ضوابط و معيارها براي ارزيابي ارزش مشتري و رقابت بازاريابي در گروههاي مختلف محصولات است.
تغيير مديريت- تشويق مديران روابط براي تسخير و انتشار دانش مشتري
علاوه بر درك مشتري به عنوان يك منبع ارزشمند دانش، مديريت ارشد براي تشويق يك فرهنگ سازماني كه كاركنان در آن براي تسهيم دانش «براي، از و درباره» مشتريان با يكديگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط ديگران برانگيخته شوند، تلاش مي كند.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر